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Retos para el 2012. Un año para hacer lo que toca
El año 2012 no se puede convertir en una prorroga del 2011, por lo que si queremos superar la situación actual debemos llevar a cabo acciones contundentes.
Hasta el año 2010, las empresas optaron por llevar a cabo modelos de contención y redimensionamiento de sus costes, lo que supuso medidas drásticas como despidos y análisis en profundidad de gastos superfluos y otros no tan superfluos, que han ocasionado en muchos casos una pérdida sustancial de calidad debido a la reducciones aplicadas.
Aquí os exponemos 7 puntos dónde hay que incidir para poder alcanzar nuevas metas y que este año 2012 sea realmente mejor que el anterior.
1. Incrementar la productividad: La productividad se conseguirá incrementar comprometiendo y haciendo participar a todas las personas que participan en el proceso de negocio en la empresa.
2. Mejorar la eficacia. Hacer algo o sea ser eficaz estaría relacionado con la consecución de los objetivos establecidos
3. Mejorar la eficiencia. Además de hacer algo debemos hacerlo bien
4. Incrementar el compromiso. Sin compromiso de los trabajadores no se dará ninguna de las anteriores mejoras. Es vital que las personas se sientan parte de la empresa, y que aporten el máximo
5. Formar en lo que realmente se necesita. Identificar las habilidades requeridas para realizar el trabajo y formar para minimizar esa carencia
6. Identificar el talento para promover la creatividad y la innovación. Un equipo dónde todos aportan obtendrá resultados de forma más eficaz y eficiente
7. Gestionar procesos y no tareas. Podemos ser más eficientes pero si no hay orden seguiremos teniendo ineficiencias organizativas y productivas. Esto que parece tan evidente, las empresas industriales lo han superado pues está implícito en los modelos productivos, pero no ocurre lo mismo con otras áreas de la empresa
Los Call Centers se renuevan, las redes sociales también necesitan atención al cliente
Las redes sociales se han transformado en los nuevos canales de comunicación directa con los clientes. Ello implica, no sólo la presencia activa e híper conectada de la marca, sino además, un proceso total de integración que permita a través de la acción social, el Social CRM y los “clásicos” Call Centers, ofrecer experiencias únicas y personales.
Las marcas comienzan a sentirse atraídas por este cambio de cultura, que nos lleva hacia un servicio de Call Center más humano y en tiempo real.
6 cosas que Jeff Bezos sabía ya en 1997 que convirtió a Amazon en un gigante
Todo se reduce a seis puntos clave que han sido fundamentales para el éxito de la empresa (coincide con muchos de los valores de Apple y otras muchas empresas de éxito):
1. Cuando se tiene una oportunidad de venta, hay que perseguirla, aunque para ello tenga que agotar una gran cantidad de recursos.
2. Pensar a largo plazo que significa 5 - 7 años, no de 5 a 7 meses
3. A largo plazo su cuota de mercado es más importante que sus beneficios a corto plazo, ya que sin participación en el mercado a largo plazo no habrá beneficios a largo plazo.
4. Está bien cometer errores, pero no se puede ser tímido.
5. Obsesiones con los clientes. El mejor servicio de atención al cliente es en el que el cliente no ha tenido contacto con la empresa.
6. Sea el primero en un gran mercado
El valor del capital humano
Este mes recomendamos el siguiente blog que pretende abrir un espacio de información y debate sobre la Gestión de las Personas en las Organizaciones Empresariales. Con una clara vocación de ayuda en la gestión y desarrollo de los recursos humanos esperamos generar valor estratégico a la gestión empresarial.
La Planificación de Recursos Humanos, entendida dentro del concepto de gestión integrada de la empresa, es el proceso a través del cual se definen las acciones, que son precisas llevar a cabo en cada momento y lugar, para que la organización empresarial pueda disponer de las personas que precisa y con las competencias adecuadas para poder alcanzar sus objetivos. (…).
Cómo potenciar las ventas a través de internet
Dentro de nuestra actividad comercial debemos plantearnos hasta que punto Internet nos puede ayudar a conseguir potenciar nuestras ventas. Para ello, debemos decidir qué pasos de nuestro Proceso Comercial podemos trasladar al entorno online.
La venta a través de Internet
Aunque no todas las empresas pueden trasladar de forma completa su Proceso Comercial a través de Internet, hay que identificar cuáles de los diferentes pasos del Proceso Comercial que sigue nuestra organización, sí que se puede trasladar al entorno online.
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En qué medida aportamos ventajas a nuestros clientes.
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Cómo podemos dar valor diferencial frente a nuestros competidores.
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Cuánto podemos ahorrar en costes al automatizar determinados pasos.
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Qué tipo de productos vendemos.
Estar hoy en día en Internet ya no es una opción, sino una necesidad. Sin embargo, tener un enfoque comercial a nuestra actividad en Internet todavía no está muy implantada en muchas empresas dentro de su estrategia online. Es por ello que deberíamos plantearnos qué pasos de nuestro Proceso Comercial podemos trasladar al entorno online en función de nuestros clientes, nuestros competidores, nuestros productos y los costes que podemos ahorrar al automatizar parte de la actividad comercial.
Campaña del mes de noviembre: Carlsberg
Recomendamos esta campaña por su originalidad y su amplio poder viral que ha provocado en las redes sociales.
Programa de fidelización a la inversa
Lanzan en EE.UU Save up, un programa de empresas asociadas.
La novedad de este producto es que en vez de dar puntos a los clientes por gastar los da por ahorrar.
Si quieres ver mejor como funciona dale al play o sigue leyendo.
La App de Wallmart sugiere regalos basados en tu actividad de Facebook
Walmart está desarrollando una aplicación de Facebook llamada Shopycat , que planea lanzar en esta temporada. Con el permiso de un usuario de Facebook y sus familiares o amigos, Shopycat utiliza datos de actividad y los perfiles en la red social.
5 claves para desarrollar promociones exitosas en el Punto de Venta
Mientras aprendemos sólo el 10% de lo que leemos, el 20% de lo que oímos y el 30% de lo que vemos, aprendemos plenamente el 80% de lo que experimentamos.Planificación previa y objetivos específicos y alcanzables
Hoy el cliente elige marcas, productos y servicios de acuerdo a la experiencia que percibe y vive de los mismos.
El punto de venta es el lugar idóneo donde el fabricante debe influir directamente en la percepción que el cliente tuviese de su producto, a partir de una adecuada experiencia de compra.
Las claves son:
1. Planificación previa y objetivos específicos y alcanzables
La preparación y la planificación de la promoción son algunas de las grandes llaves del éxito. Debemos identificar con gran claridad a los diferentes protagonistas y a los públicos de la promoción, así como los puntos de ventas que seleccionaremos
2. Experiencia original e integral
Con casi ilimitadas opciones en la planificación de la promoción, estamos limitados solamente por nuestro pensamiento
3. Tu gente en el punto de venta: el motor de la promoción
Debemos seleccionar y capacitar al personal con las habilidades, actitud y experiencia correctas y asegurarnos de que todas las personas involucradas entienden promoción. Ellos/ellas serán los “embajadores” de nuestra marca y tendrán el contacto directo con el cliente.
4. Seguimiento y reporting
Implementar las promociones utilizando las tecnologías apropiadas que permitan gestionar, controlar y reportar -en tiempo real- el desarrollo y avance de la campaña y tratar los datos de los resultados, para poder actuar sobre las incidencias y obtener soluciones sin tener que esperar a un informe final.
5. Evaluación de los resultados
Otra clave importante es evaluar los resultados en el tiempo acordado e identificar aprendizajes y puntos de vista para apoyar la mejora continua
10 tendencias en la fidelización de los clientes
Las compañías siempre han invertido en “retener” a sus clientes, dado que es mucho más rentable que el estar constantemente captándolos, y desde hace unos 20 año, hemos vivido una auténtica explosión de los “clubes de fidelización”, donde se pretende premiar la fidelidad de los clientes.
Lamentablemente, el entorno ha cambiado y también lo ha hecho nuestros consumidores, convirtiendo a los actuales programas de fidelización en ineficientes, obsoletos y lo que es peor, irrentables (más de lo que probablemente ya eran).
Seguir invirtiendo en fidelización de clientes es necesario, especialmente si estamos en mercados de poco crecimiento y con una cuota de mercado importante, pero respetando las nuevas tendencias:Seguir leyendo
1º Las tarjetas como soporte de identificación perderán peso en favor de dispositivos móviles u otros soportes.
2º Integración del Mundo on line y off line desde todos los puntos de vista.
3º Tendencias nuevas en Segmentación….Segmentación dinámica y auto segmentación.
4º Búsqueda de nuevos nichos de clientes, en nuestra cartera, que crezcan más rápidamente.
5º Dentro del plan de clientes, desarrollar acciones proactivas, reactivas y emocionales.
6º Entender cada impacto a un cliente como un coste de oportunidad…Desarrollar un Mapa de Impactos por segmento de cliente y por canal.
7º Combinar beneficios para el cliente en el corto, y largo plazo así como otros beneficios indirectos y SIEMPRE PERSONALIZADOS.
8º Elegir el canal adecuado para cada tipo de comunicación y cada objetivo de acción.
9º Maximizar el triángulo mágico de la eficiencia.
10º Nuevas formas de medir la Fidelización: promocional y Valor de Cartera.
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